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难得单休一天，张杰把我九游游戏拉到家里为了母亲和女朋友的事情不断的吐槽抱怨：

“怎么办啊，我都快烦死了”

掐灭了手中的烟，继续说道：“我就纳闷了，之前一直都好好的呀，怎么说翻脸就翻脸啊，你九游官网说我妈是九游不是老糊涂了......”

说着又从烟盒中抽出了一根。

看着一地的烟头和满屋子的毒气我赶紧制止了他：“我说哥们儿，你要不要考虑换一种比抱怨更高效的方式，而且你妈和你女朋友一向不喜欢你吸烟......”

张杰熄掉香烟长长的叹了口气：为什么做销售就会让人看不起不待见呢？

壹

　　张杰自己经营了一家咖啡馆，店面不算大但也积累了很多老客户。他们多是周边商区的上班族，偶尔忙里偷闲，点上一杯咖啡，打开一本书，一坐就是一个下午。

　　婷婷每周不忙的时候也会过来坐坐，她是一个非常开朗的女孩，长发披肩，皮肤很白，两个酒窝，笑起来很阳光，这一切都深深的吸引着张杰。相比之下张杰的外表就显得很普通，但人很幽默。两人比较熟了之后也总会闲聊几句，经常逗的婷婷咯咯发笑，几次约会后迅速的确定了恋爱关系。

　　婷婷是从事课程顾问方面工作的，工作节奏上要比张杰强很多，但她的自我管理能力很好，于是业绩很高，而且工作之余还是会经常抽时间去到张杰的住所，帮他整理屋子，打扫卫生，洗衣、拖地、做饭样样精通。

　　周末是婷婷工作最忙的时候，张杰每到周末也会带着自己精心准备的爱心便当去探班。作为一个销售的男朋友他知道怎么应对明明说好3点门口见的，但是忽然一个客户就杀到要付款，前脚刚出门，领导说我们办公室再谈五分钟。

　　谁都知道，五分钟肯定不是五分钟。

　　所以张杰在门口星巴克点上一杯咖啡耐心等待的样子一直是同事们羡慕的对象，没有不断的催促，没有急躁，有的就是接纳和理解。

　　偶尔每次探班的时候买束鲜花，准备个小礼物什么的，这让婷婷也十分的感动。

　　就这样相处了一年多的时间，两人的感情稳定，自然而然到了下一个阶段：见家长。

　　两人决定先去一起拜访张杰的母亲。张杰的父母在他很小的时候就分开了，父亲重新组建了家庭。而母亲为了更好的照顾他，一直一个人辛苦把张杰带大，他非常爱自己的母亲。

　　经过了一周的充分准备，两人带着大包小包打车前往张杰邻市的家。张妈（张杰的妈妈，以下简称张妈）听说今天婷婷要来，早早的在家门口等候，老远看到他们就朝他们招手。由于照顾店里生意，张杰已经半年没回家了，看着母亲脸上多出来的褶皱，心理隐隐作疼。

　　没等张杰介绍，婷婷便很主动上前问候，左一个阿姨，右一个阿姨的叫着，乐的张妈嘴都合不拢。看着眼前这个既漂亮又懂事的准儿媳，张妈向儿子投去 了赞许的目光。

　　张妈赶紧下厨做菜，张杰也在厨房里面打下手，拨葱拨蒜，中间婷婷屡次想要帮忙都被她推出了厨房，她可不舍得未来儿媳妇第一次上门就那么辛苦。吃饭的时候，张妈一直热情的给婷婷夹菜，询问个不停：

多大啦？

家里都有谁啊？

父母从事什么行业啊？

在哪读的大学啊？

做什么工作的啊

......

　　张杰只顾着吃饭，好久没有尝到家里的味道了，对于婷婷和母亲的初次见面，他已经没有了丝毫的担心。

　　然而就在饭后，不知道为什么，张妈忽然像变了一个人一样，开始的热情全部消失不见，取而代之的则是冷漠和一脸的严肃。

　　她走到客厅，把正在陪婷婷收拾东西的张杰叫到了房间，而细心的婷婷也察觉到了张妈的变化，心理预感有什么不好的事情要发生。

　　没等张杰坐下，张妈便态度坚决的说：

　　“我不同意你们在一起。”

　　“为什么啊？婷婷人很好啊”

　　这句话对张杰来说简直就是晴天霹雳。

　　“没为什么，如果你们非要在一起，除非我死了”

　　张妈显得很激动。

　　“刚刚还好好的啊，妈你怎么一会一个样啊？”

　　张杰完全不理解这样变化的来由。

　　“刚才是刚才，现在是现在，不同意就是不同意”

　　边说边把张杰推出了屋外，重重的关上了房门。

　　张杰被突如其来的变故搞的一头雾水，他想不通，为什么母亲的态度前后判若两人。

　　但他很了解自己的母亲性格，只要她不愿意说，你再怎么问也没有用。

　　收拾好东西带着婷婷简单的跟张妈道别后，开始返程。

　　回来的路上，婷婷问张杰：

　　“你妈是不是不喜欢我啊？”

　　“怎么会呢傻丫头，别胡思乱想了”

　　张杰安慰着婷婷。

　　汽车里多了一份不安

　　……

贰

　　“快帮我想想办法吧”

　　张杰烦躁的在头上胡乱的抓着：“一边是我妈，一边是婷婷，我该怎么说服我妈啊？”

　　“先不要着急”

　　我拍了拍他的肩膀，示意他放松：

　　“想要解决好这个问题，处理问题的顺序是关键。”

　　“顺序？什么意思？”

　　张杰一脸疑惑。

　　“解决问题之前要先做什么？”我问到。

　　“我不太明白你想问什么。”张杰对这个话题不太感兴趣。

　　“亏你还是课程顾问的男朋友呢”我神情和语气都表现得有点嫌弃。

　　“应该是先搞清楚原因吧…….”张杰有点尴尬。

　　“恩，没错，那你妈妈的真实想法是什么？”我认可了他说的

　　“不同意我们在一起啊！”张杰显得有些激动：“我就纳了闷了，到底是为什么呢？”

　　“是啊，为什么”才是核心关键，所以我们得先搞清楚这一点。”

　　我继续说道：

　　这是销售在处理异议时经常犯的一个错误，也许是因为异议处理话术背诵的太熟练，又或是太希望对方能够马上成交，导致一遇到异议就想直接解决掉。甚至很多时候我们根本就不清楚客户的真正担忧是什么，“万金油”话术自然也很难有效的打消对方的顾虑。

　　“好像……确实是这样”

　　张杰想起了什么，继续说道：“我问了啊，她好像情绪很大，不愿意跟我说，根本就问不出来。”

　　“恩，这也是我要问你的第二个问题，当对方排斥沟通时，应该先做什么？”我笑了笑问道。

　　“跟她讲道理，是吗？”张杰不太确定。

　　“知道世界上最笨的男人是什么样的吗？”我问道。

　　“快别绕弯子了，我现在想死的心都有了......”

　　张杰抱怨道。

　　世界上最笨的男人，就是在最需要说我爱你的时候，却一直在讲道理 。

　　“可是......她的情绪就是不让我们在一起，我不可能跟婷婷分手啊！”张杰质疑到。

　　“缓冲情绪，并不一定需要满足对方提出的要求，还有很多更合理的方式。”我回答道。

　　这也是绝大多数的销售最容易忽视的一点，当遇到一些比较极端的情况时，客户情绪很激动，问题也很偏激，很多时候我们总是善于发现对方问题的逻辑漏洞而直接进行“回击”。而这样导致的直接结果就是进一步的激化对方的情绪，让事态更严重。无论你后面的解答有多么精彩，客户都不再听的进去。

客户异议＝情绪＋反对意见

　　因此，处理异议的第一步应该是缓冲（ Cushion），在缓冲中，有两个策略：一是通过缓冲，缓解对方的情绪。二是通过缓冲去确认对方的异议。同时也给到自己思考的时间。

　　所以，正确的异议处理的顺序应该是：

　　其实，你和婷婷处得这么好，那是你们相爱，爱能遮掩很多错误，相信你们平时也会有很多冲突，如果你仔细回忆下，作为一个专业的销售的婷婷一定都是按照这样的方式来处理的。

叁

　　听到这里，张杰陷入沉思，脑海中快速回放着和婷婷相处的一个个场景，很多次因为一些看法的不同而产生分歧的时候，婷婷总是能够很快的看到他的出发点，并且毫不吝啬的认可他，而不是纠结他说的话是多么的刺耳......

　　“原来婷婷一直都是这么做的......”

　　他似乎想通了什么，迫不及待的拿出手机拨通了母亲的电话：

　　张杰：“喂，妈，是我”

　　张妈：“你不要再说了，我知道你想说什么，我还是那句话，我不同意！”

　　张杰：“不是的妈，给你打电话我就是想和你说，其实不管你的想法是什么都是你为儿子好，都是因为你爱我的缘故，我也想告诉你，我也很爱你妈妈(缓冲CUSHION)”

　　张妈忽然听到儿子的话这么炽热，一时还没反应过来：“行了吧，你是我儿子，你想什么我能不知道？”

　　张杰：“从小到大，你是这个世界上最爱我的人，吃什么奶粉、水果、读什么学校，妈为我操心的事情实在(缓冲CUSHION)…….所以你忽然对我这么严厉，儿子真的不知道自己到底做错了什么（探询PROBE）”

　　电话那头沉默了一会，传来了张妈的哽咽声......

　　“儿子啊，在你很小的时候我就和你爸离婚了，是我一个人一把屎一把尿的把拉扯大的。在你6岁的时候有次半夜发高烧，烧都40度，我背着你走了十几里山路去了镇上医院，医生说晚来几个小时你就……还有你8岁的那年夏天……（聆听LISTEN）”

　　张妈越说越激动，方佛这些话憋了很久：“你说妈那么辛苦把你养大，怎么可能会害你呢，妈做什么不都是为了你好吗？”

　　“唉......”张妈叹了口气说：“你说婷婷这孩子条件那么好，干点什么不好，非得当骗子呢？（聆听LISTEN）”

　　张杰：…………..

　　张妈这才讲出了近几年的一个遭遇：

　　张妈退休后一直闲在家里，经常会接到很多莫名其妙的电话，一次一个自称国家保健局工作人员，以社区福利政策为由让张妈到一个会场领取礼品。张妈信以为真，到了现场之后，养生大师大肆吹嘘自己的产品神奇功效，再加上很多托造成哄抢的画面，骗取了她2000元钱的所谓“灵芝营养液”的药款，从此销声匿迹。

　　还有一次接到了一个保险销售电话，说是周年庆活动，赠送一年的健康保险，让张妈报出了自己的身份证号，银行卡号等个人信息，第二天就收到了银行的扣款短信。

　　前段时间还接到了一个房地产的推销电话，张妈上了几次当之后就比较警觉，直接说了一句：“你们是骗人的吧。”

　　这句话给她惹来了大麻烦，对方直接发短信过来辱骂，甚至每天用不同的号码打来几十个骚扰电话，响几声就挂断，搞得张妈苦不堪言换了电话号码。

　　张妈要面子，也不想张杰担心，所以这些事儿只能打碎了牙往肚子里咽，心里对这些销售却是恨之入骨，在她看来：

销售＝骗子

　　不论外表多么斯文

　　对人多么礼貌

　　只要钱到手

　　马上就能翻脸不认人。

　　听到这里，张杰恍然大悟，这看似可笑的一个误会，却犹如在他心里塞了一颗大石头。

　　一是心疼老妈的这些不幸的遭遇，恨死那些无良的骗子，二是想到身为课程顾问的婷婷每天早出晚归，尽心尽力的服务客户，又有多少人对他们的工作是这样的认识：

销售都是钻进钱眼

销售都是大忽悠靠不住

　　张杰深吸了一口气，他已经完全了解了母亲出现的这个异议背后的深层次原因，于是他开始了自己的回答（回答ANSWER）：“妈，你想听听我心中的销售是什么样的吗？”

　　没有等到母亲的答复，她接着说：

　　实际上销售这份工作门槛真的很低，那些文化不多只识几个字的人在做销售，那些北大哈佛毕业的人也在做销售，我自己也遇到过翻脸不认人，傲慢无理的销售，也见过待人真诚不肯说谎的销售。所以我最早知道她是干销售的时候也比较排斥。（同理：我也有过这样的思考）

　　不过最后我才明白，任何一个职业就像医生也有江湖郎中害死人不偿命的庸医，也有尽心尽力救死扶伤的好医生。

　　之所以决定和婷婷走在一起，我是反复思考过的，我就希望她是一个诚实正直孝敬父母的孩子，在我们接触的这几年里，我就是在那些细小的事情发现她是一个值得交往的女孩子，才决定带她来见你。（同理：我和你一样谨慎）

　　今年夏天的温度很高，去接她下班的时候，偶尔撞到她时常为大厦附近的环卫工人倒杯水，送根冰棍。如今这个这个时代，每个人都只关心自己，已经很少有人在关注身边人的需要，一两次也能装得出来，她一直持续做了几年。

　　她的客户很多男女老少各个阶段都有，但是能看得出来这些客户都很尊敬她，或许当初在购买之前态度是挑剔的，是轻视的，成为她的客户之后大家都被她的专业和责任心折服，接她下班的时候客户也时常当着我的面感谢她，有几次撞见客户还专门送了些小礼物，知道她有男朋友还附带给我也送了一份，我心里是很开心的。

　　人常常上班是一面下班是一面，好多事情是做给人看的，实际上她每次下班都很累。我也很累，有时候累得都不想多说一句话，就对着手机和电脑发呆，冷落了身边的人，这就是我一直的状态。

　　反而是交往这么几年，婷婷给了我很大的启发，她耐心的启发了我劳累的工作之后如何和身边的亲人相处，不知道妈妈你是否发现，我每次来看你在你做菜的时候我都在厨房帮忙，和你聊天，我们在厨房里同样很愉快。而一年前的我不是这样的，如果你还记得的话，你做饭我就在客厅躺着看电视，我们难得聚一次也没有说多少的话，我就是满脸的疲倦和不耐烦。

　　张妈听着，若有所思。

　　我们平时相处，下班时候也会接到客户的电话，我记得影响最深刻的是前一个月月底最后一天我送她上班路上一个客户打电话来，希望她多开5000的发票，如果她接受，那么客户就会过来买单，如果不接受，客户就会到其他机构去购买。

　　月底最后一天

　　这真的是一个艰难的选择，因为有这一单马上就能超标，下午的工作就是更高的目标和更高的奖金，也不用为达标的事情烦心了，相信这个打电话过来的客户也深深了解销售此时的心态。

　　很多销售常常在这样的时刻不择手段，过分承诺，开虚假的发票等等。我记得她在电话里面这么说的：

　　张先生，我当然非常想签下你这一单，因为今天是月底，而且我们为这个事情反复沟通已经有了一个多星期的时间，你能成为我的学员这也是我的荣幸，接下来我也可以帮助您迅速的在半年之内让您的XX 有一个快速的提高。但是您提到的多开发票的事情我肯定是做不到的，一方面是公司规定，另一方面是个人原则。也许您换一家机构可以有人帮你做，甚至您换一个课程顾问也可能有人愿意违反规则帮你做。

　　但是我不能，我特别希望我能在你的 XX学习方面给到我三年多的经验和那些高效的学习方法帮助你提升你的能力能够在工作中流利的运用起来，而不是花很多时间去帮助你开发票，或者是在之后公司报销的时候反复去证明这张票据的真实性，我也知道这样公司的财务审计复核的事情也不常有。但我的一个外资公司学员曾经有到一个这样的经历，因为他多开的发票影响了上级对他的信任，进而还影响了工作的调动，后来离职之后他都很害怕新公司做他的背景调查。

　　我不知道这5000元的发票对你意味着什么，如果你信任我的专业，和我的为人，也相信我刚才说的这番话完全是朋友之间坦诚直率的交流。我建议你就别在想这5000元发票的事情，下午1点就过来交费，一方面还能有我们本月的优惠，另一方面也能帮我达成业绩，你明天就可以开始学习起来了。

　　电话说完了挂断......

　　.......

　　客户下午也过来当即交费了，这个客户后来还为她介绍了好多客户，都是对她的信任。

　　当时我在车厢里，实在非常震撼，这是我见到的最真诚和有耐心的对话，而这也仅仅是她每天工作的日常反应而已。

　　那时候我就决定，是时候带她来见你了。

　　......

　　电话那头一片沉寂，张妈没有说话。

　　喂，喂......听得见吗，妈。

　　喂.....

　　“听得见，信号很好”。

　　张妈似乎也刚回过神来，没等张杰继续说话，她说：

　　“看来我错怪婷婷了，这样，你这个周末找个她休息的时间，我去看看你们，也给咱未来儿媳道个歉！”

　　张杰听了大喜

　　妈，您能过来就太好了，道歉就不用了，婷婷没有往心里去。

　　话刚说完，张妈电话里又生气了

　　你说这孩子脑子咋就这么糊涂呢，婷婷是否生气是她的事情，但是我错怪了人家我是否道歉就是我自己的事情，人家还没有过门就得预防着一个固执偏见不讲道理的老太婆吗？

　　和这么好的销售在一起这么久，你就没有学会点什么东西吗？

　　张杰：我.................我.............。